Несмотря на проблемы, многие организации в разных отраслях используют когнитивные технологии, чтобы облегчить различные болевые точки бизнеса и реализовать преимущества, которые они приносят. Основываясь на том, как когнитивные технологии могут поддерживать потребности бизнеса, мы склонны группировать их по трем широким категориям:
Робототехника и когнитивная автоматизация . По сути, сочетание RPA и науки о данных, робототехники и когнитивной автоматизации предполагает автоматизацию повторяющихся ручных задач и рабочих процессов, позволяя машинам или роботам RPA воспроизводить действия и суждения человека (рис. 1). Хорошо подходящая для трудоемких, рутинных и информационно-емких задач, таких как обработка счетов и урегулирование претензий, автоматизация процессов является самой дешевой из технологий автоматизации и самой простой в реализации. Это часто приводит к сокращению численности персонала и сопутствующей экономии итоговых затрат. Автоматизация процессов также позволяет организациям относительно легко добиться значительного повышения производительности «без серьезной реорганизации процессов», а также повысить согласованность и качество процессов. 18Кроме того, такой подход может высвободить сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на более важной работе, требующей уникальных человеческих способностей, таких как эмпатия или эмоции. 19
Преимущества робототехники и когнитивной автоматизации
Автоматизация процессов с использованием когнитивных технологий позволила бы достичь недостижимых ранее скорости, масштаба и объема. Возьмем, к примеру, e-discovery (обнаружение электронных документов), используемое на этапе обнаружения судебных дел, которое позволяет юристам просеивать большие объемы документов, чтобы найти соответствующие дела. Электронное обнаружение может найти 95 процентов соответствующих документов по сравнению с 50 процентами людей за короткое время. 20
Когнитивные идеи . Когнитивные технологии, такие как машинное обучение (МО) и обработка естественного языка (НЛП), могут находить в данных сложные закономерности, которые трудно идентифицировать людям, и помогают организациям принимать более обоснованные решения и делать более точные прогнозы (рис. 2). Например, организации могут прогнозировать покупки потребителей, распознавать мошеннические действия с кредитными картами, автоматизировать персонализированный таргетинг цифровой рекламы и выявлять перспективные лекарства в фармацевтике. Встроенные в датчики и камеры, эти когнитивные технологии позволяют отслеживать и сообщать структурированную и неструктурированную информацию в режиме реального времени. Некоторые из них потенциально спасают жизни, например, физиологические мониторы, которые помогают медикам расставлять приоритеты в лечении, оценивая вероятную серьезность ран. 21
Преимущества приложений когнитивного анализа
Компании даже используют приложения для когнитивного анализа, чтобы сделать доступными новые данные для более качественной аналитики. Например, крупная компания использует вероятностные сопоставления на основе машинного обучения для интеграции данных о поставщиках и, таким образом, устранения избыточности и поддержания паритета в деловых переговорах. Это усилие помогло компании сэкономить около 80 миллионов долларов за первый год. 22
Когнитивное взаимодействие. От ответов на запросы клиентов до оказания технической поддержки сотрудникам в настоящее время доступно все больше приложений, которые позволяют компаниям предоставлять персонализированную информацию и услуги на основе языка или изображения с минимальным участием человека или без него (рис. 3). Эти приложения, широко известные как чат-боты или интеллектуальные агенты, используют когнитивные технологии, такие как НЛП, для выполнения этих задач. В эту категорию также входит использование машинного зрения для повышения вовлеченности, например, с приложением умного розничного каталога.
Преимущества приложений для когнитивного взаимодействия
Чат-боты прошли путь от простого ответа на вопросы клиентов через окно чата до измерения настроения клиентов, отвечая на вопросы и даже выступая в качестве виртуального консультанта, помогающего людям справиться с депрессией. 23 Кроме того, некоторые организации внедряют чат-ботов для внутренних корпоративных и межкорпоративных приложений. Например, правительство одного штата запускает пилотный чат-бот, чтобы помочь сотрудникам внутренней службы ИТ-поддержки сбросить пароль, что составляет около 80–90 процентов запросов, освобождая государственных служащих штата для выполнения более стратегических задач. 24
В то время как эти три категории рассматривают когнитивные технологии через призму бизнес-возможностей, мы также рассматриваем текущие и будущие отраслевые приложения этих технологий (таблица 2).
Отраслевые применения когнитивных технологий