Содействие успешному сотрудничеству человека и машины должно включать в себя пристальное внимание к тому, как оно может изменить опыт работы рабочей силы, с применением конкретных стратегий, основанных на типе взаимодействия человека и машины. Но есть также некоторые общие принципы, применимые к улучшению всех форм ИИ и человеческого сотрудничества, и они выходят далеко за рамки традиционного управления изменениями, переквалификации или ответственного ИИ, на которых останавливается большинство организаций.
Назначьте кого-нибудь для изучения и оптимизации взаимодействия человека и машины
До недавнего времени многие организации не уделяли должного внимания тому, как работа с ИИ влияет на опыт сотрудников и как оптимизировать отношения ИИ и людей на благо как работников, так и организации. Но ведущие организации все чаще обращают на это внимание: 43% руководителей со всего мира, опрошенных в ходе недавнего исследования Deloitte State of AI , сообщают, что их организация назначила руководителя, ответственного за помощь людям в улучшении сотрудничества с интеллектуальными машинами.
Однако неясно, кто этот лидер. Это может быть директор по аналитике или искусственному интеллекту, информации, данным, цифровым технологиям или технологиям, но директора по персоналу редко участвуют в проектировании взаимодействия человека и машины. Они могут быть вовлечены в вопросы, связанные с изменением культуры, потерей работы из-за автоматизации, переподготовкой, помощью работникам в овладении цифровыми технологиями или использованием ИИ в кадровых и кадровых практиках, особенно в рамках функции управления персоналом. Но оптимизация взаимоотношений человека и машины требует междисциплинарного опыта как в области технологий, так и в области управления персоналом.
Возможно, пришло время даже сделать CHRO CHRMO — или главного сотрудника по управлению персоналом и машинами — ответственным за рабочую силу, которая теперь состоит из работников, работающих совместно с ИИ, и где грань между технологиями и людьми становится все более размытой. Объясняет Джеки Кэнни, директор по персоналу ServiceNow и бывший исполнительный вице-президент подразделения Global People в Walmart Inc., «в расширенной рабочей силе традиционная граница между людьми и машинами исчезает. Это потребует от CHRO взять на себя новую и значительно расширенную роль управления совместной работой людей, более тесно работающих с интеллектуальными машинами». Согласно одному исследованию, почти 80% опрошенных руководителей высшего звена считают, что роль CHRO должна контролировать не только HR, но и HMR (человеческие и машинные ресурсы).
Независимо от того, кто берет на себя эту роль, лидеры должны наблюдать и изучать, как эффективно работает сотрудничество ИИ и людей, используя методы антропологических исследований, опросов или анализа настроений или даже используя сложные новые технологии для сбора данных, которые можно проанализировать. сотрудничество человека и машины.
Переосмысление методов работы с персоналом с учетом взаимодействия человека и машины
Независимо от того, кто возьмет на себя инициативу по оптимизации совместной работы людей и машин, HR, скорее всего, придется заново изобретать свои методы работы с персоналом в свете того, что работники все чаще взаимодействуют с интеллектуальными машинами. Это все еще зарождающаяся и развивающаяся область: только 36% опрошенных крупных глобальных компаний сообщают о перестройке кадровых практик для смешанной рабочей силы людей и машин. Мы не наблюдали, чтобы многие применяли такую практику.
Компенсация и вознаграждение, например, могут быть скорректированы для нового сотрудничества ИИ и человека. Организации могли бы сделать так, чтобы оценки эффективности сотрудников — и их последующие премии и зарплаты — соответствовали тому, насколько хорошо они работают с машинами. Оценка производительности, основанная на совместной работе человека и машины, может помочь работникам разделить богатство, создаваемое ИИ, особенно если ИИ научился у самих работников. Восемьдесят шесть процентов опрошенных работников, работающих с интеллектуальными машинами, считают, что их заработная плата, рейтинги производительности и отзывы должны основываться на их совместной работе человека и машины.
Сотрудничество человека и машины также поднимает вопрос о том, как определять и использовать показатели производительности труда, поскольку то, что означают рабочие входы и результаты, меняется, когда работа выполняется совместно с интеллектуальными машинами. Например, такие показатели, как доход на одного работника, могут уже устареть. Если ИИ теперь частично отвечает за работу, которую люди выполняют, чтобы способствовать финансовому успеху, то эта метрика дает лишь частичное и, возможно, вводящее в заблуждение представление. То же самое относится и к стоимостным метрикам: должны ли мы измерять стоимость рабочей силы или стоимость работы является более подходящей метрикой, отражающей стоимость независимо от того, кто в совокупности выполняет работу — будь то сотрудники, работники, сотрудничающие с ИИ, или даже внешние участники?
Тщательное продумывание и разработка ИИ и взаимодействия людей также потребуются для того, чтобы люди и машины взаимно сообщали о своих возможностях, целях и намерениях, а HR вмешивался, чтобы помочь работникам четко определить свои роли (и личности) при работе с ИИ. И пока они планируют взаимодействие машин и людей, HR-специалистам, возможно, придется выйти за рамки переопределения ролей работников и навыков и возможностей, необходимых для их выполнения. Им также может потребоваться перейти от «организационного дизайна» к «рабочему дизайну» с различными ресурсами, которые объединяются (люди и машины, сотрудники и внешние участники) и работают синергетически. При планировании рабочей силы руководителям может потребоваться научиться заглядывать в суть работы на уровне деятельности и навыков, чтобы принимать решения не только о том, что автоматизировать, но какой тип работы потребует, какой тип взаимодействия человека и машины — от машин в качестве подчиненных до руководителей и товарищей по команде. При распределении работников по разным ролям HR-руководители также могут тщательно сопоставлять тип совместной работы ИИ с типом работника на основе их уникальных стилей работы и предпочтений.
Наконец, физическое рабочее место следует рассматривать в свете возникающего взаимодействия людей и машин, в частности групп людей, работающих с ИИ в качестве товарища по команде. Существуют дизайнерские фирмы, которые могут помочь организациям спроектировать офисные помещения, предполагающие взаимодействие человека и машины. ИИ также уже используется для помощи в разработке офисных сред, которые соответствуют желаниям сотрудников в отношении гибридной работы.
Подготовьтесь к растущей рабочей силе прямо сейчас
ИИ может быть мощной технологией, но ничего не изменится, если просто добавить ИИ в существующие рабочие процессы или задачи или рассматривать ИИ отдельно от рабочих. Вместо этого ИИ необходимо встроить в процессы совместной работы с людьми, уделяя особое внимание оптимизации опыта взаимодействия сотрудников с ним. Но есть много форм, которые может принимать человеко-машинное сотрудничество — понимание различных типов и того, как они по-разному влияют на опыт работников, важно для оптимизации этих новых отношений.
Мы все чаще видим, что более часто используемые взаимодействия с машинами в качестве руководителей или подчиненных превращаются в машины в качестве товарищей по команде. Система искусственного интеллекта колл-центра HP, например, эволюционировала от ИИ, выступающего в качестве супервизора (направляющего звонки клиентов агентам, обладающим навыками, которые лучше всего подходят для их обработки), до ИИ, выступающего в роли цифрового двойника (изучающего навыки и опыт агентов для внедрения в свои алгоритмы), чтобы в конечном итоге ИИ также выступал в роли тренера и товарища по команде, предлагая агентам в режиме реального времени, как обрабатывать звонки, основываясь на коллективном разуме агентов.
Это сотрудничество «машины как товарищи по команде» включает в себя постоянное взаимодействие между людьми и системами ИИ, которые должны работать вместе сложными и меняющимися способами для достижения цели. Однако для того, чтобы это сотрудничество было успешным, руководителям придется совмещать разрозненные области, такие как управление персоналом и проектирование взаимодействия, и разрабатывать новые процессы и подходы для структурирования такого сотрудничества.
Технология, позволяющая людям и машинам взаимодействовать, готова к работе. Вопрос в том, готов ли ваш бизнес раскрыть потенциал взаимодействия людей и машин, чтобы открыть новые возможности не только для бизнеса, но и для ваших сотрудников и общества в целом?